第五章  现场接待的标准流程和规范

　　第一节   仪表

　　一个标准的业务员形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着。

　　男性：深色西服，推荐色（藏青）

　　白色或天空色衬衫

　　深色标准格式领带

　　黑色皮鞋

　　深色袜子

　　女士：单职业女装

　　内穿浅色衬衫

　　中跟皮鞋

　　发型：

　　男士：干净短发，经常理发，不留长发，三七开或四六开，尽量露出额头，让人感觉精神、干练；

　　女士：不烫发或染鲜艳的头发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。

　　其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。

　　一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。

　　第二节  标准接待流程

　　楼盘的销售一个业务员一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、补足、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍：

　　一、   电话接听

　　电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有举才会到现场看房，所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能不形之中浪费了许多客源。

　　1、电话接听流程

　　第一步，问好并告诉对方这是哪一家房产公司

　　例：创世纪花园、您好！

　　先生您好、上海莘城欢迎您

　　小姐您好，这里是Windows2000创世纪花园

　　第二步，问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法即电话

　　例：先生，请问您贵姓

　　您好！方先生，请留下您的电话号码，我做一下电话登记（这是公司的规定，请方先生配合）

　　第三步，介绍楼盘所在位置，询问有关信息

　　例：谢谢您！方先生，我现在给您介绍一下我们创世纪花园，我们创世纪花园在零陵路789号，八万人体育场正对面，位于天钥桥路和漕溪北路中间，交通方便地理位置优越（不知方先生对这里了解吗？一定住在附近吧）寻问区域（方先生是看解放日报知道创世纪花园的吧）寻问媒体。

　　第四步，此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，后以其引导介绍楼盘卖点及规划

　　例：本案开盘价5500~7000元每平方米，根据地理位置和楼层浮动价格，如果方先生预算没有问题的话，我帮您解释一下，创世纪花园现在可以说是徐家汇中心位置规模最大的一个小高层及高层小区因为规模特别大再加之5000平方米中心绿地，50%的市区内罕见绿化率，所有所在小区位置直接关系到价格……

　　总之突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。

　　第五步，邀约对方，便于以后追踪

　　例：方先生今天打广告现场人太多了，明天上午或后天是否有幸邀请您来现场看一下，到那时我可以向您仔细介绍（没空啊，那就星期天吧，到时我等您。

　　第六步，自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象

　　例：方先生，我姓张，弓长张，单名一个斌字，您叫我小张就可以了，希望到时能与您见面，我相信会很愉快的，

　　电话接听的目的是一、留下客户电话便于追踪；二、介绍卖点，吸引对方，引起兴趣；三、留下深刻美好第一印象。

　　注意，有些客户开门见山的问电话不愿意留，那么可通过介绍过程中到对方很有兴趣时询问，也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话，实在不可，最后办法就是您，留BP机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。

　　二、   电话邀约 www.dxs56.com

　　电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。

　　电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。

　　例：是张先生吗？您好，我是小王啊，徐家汇创世纪花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到创世纪看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们创世纪花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。

　　当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为环线内最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜欢小区，但却没有您喜欢的房子了，那会非常可惜的。

　　三、   现场接待

　　业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，并坐在指定的销售桌等待客户。

　　当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员齐声告诉客户“欢迎参观”，接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位业务员联系过。”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍：

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