如何赢得大客户 服务大客户八大关键

  人类已进入了新经济时代。新经济在某种程度上可谓是一种客户体验经济，它以客户为经营的核心。

    新经济时代的魅力更在于其是个充满奇迹的时代。

    汤姆希贝和他的公司在美国硅谷就创造了一个经营奇迹。希贝在1993年创立了希贝系统公司。在7年的时间里，由于希贝对客户的强烈关注令公司业绩迅猛提升，虽然希贝没有募集任何风险资金，但公司的规模却急剧扩展。1994年公司的营业收入只有180万美元，1995年的销售额也只有800万，而2000年希贝的销售额超过了20亿美元。股价在4年里狂增113倍，为股东创造了68亿美元的价值。即使是在网络泡沫破裂重创美国经济之后，希贝依然高速增长，连续多年在《财富》杂志的100家增长最快的公司榜单上名列前茅。希贝本人被企业界称作“神人”，受到投资家的顶礼膜拜。

    希贝的经营奇迹是靠什么创造的呢？

    如果你注意一下希贝公司的客户名单，你就会发现，你在浏览的就是世界著名品牌的花名册：IBM、美国运通、万豪集团、福特、西门子、奔驰、大通曼哈顿……

    原来，希贝公司制定的大客户服务战略是其获得超常规发展的主要动力，其生产的客户销售管理软件就是针对每一个行业、每一个大客户量身定制的，价值和利润都非常高。from www.dxs56.com大客户服务战略成就了希贝的经营奇迹。

    凡是追求可持续发展的企业，都会对大客户提供超值服务并进行妥善管理。那些有美好愿景的企业永远都不会在重要的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。管理大客户就是管理企业自己的未来。

    很多管理者都知道“二八法则”，20%的客户能够为自己的企业带来80%的收入和利润。从“二八法则”出发，管理者应该想方设法扩大对这20％的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更经济和高效。

    今天，大客户的开发和对大客户关系的管理已经成为不少企业的安身立命的重要砝码。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。

    什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？事实上这些定义都部分正确，但也都有局限性。

    对于大多数行业和企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售额的关键客户。现阶段，随着市场竞争中的马太效应的加剧，资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演越来越重要的角色。

    服务大客户有八大关键：

    第一，你要了解大客户；

    第二，你要分析你的竞争对手；

    第三，你要确定你的获利能力；

    第四，要制定服务大客户的计划和目标；

    第五，建立大客户的档案系统

    第六，你要把握服务的流程；

    第七，要维护双赢的关系；

    第八，执著的行动。

    这八个环节缺一不可。

    大客户管理的战略规划应立足于市场，服务于大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得理想的业绩，从而实现企业的发展。

    实施大客户战略有两大好处：一、实现企业利润最大化；二、保持企业持续发展。

    大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？

    根据20/80原则，20%的顶尖客户，为企业创造了80%的利润，而底层20%至40%的客户往往是不盈利的，甚至这部分客户侵蚀了企业的大部分利润。大客户就是那些为我们企业带来主要利润的一小部分客户群体。

    索尼公司的创始人曾说过，企业的目的就是赢利，不赢利的企业就是对社会的一种犯罪。其言极是。而在一个企业里大客户往往担负着80%的利润目标。大客户是否带来大利润，决定着你企业的成败。成功的大客户服务完全能够带来大利润，成为企业高速成长的引擎。

    大客户价值大。流程对每个客户都要走，但不同的大客户具有不同特点，我们就针对这些特点，量身定制。大客户更高度地认可价值、产出和贡献不一样。

    大客户是你生命中的贵人，他能使你在激烈的市场竞争环境中逢凶化吉，立于不败之地，为企业的发展提供了不竭的动力。

    朋友，你在创业中或经营中想有保佑自己顺风顺水的大贵人吧，那么就要服务大客户！

    作者简介：李践，风驰集团董事局主席，TOM户外传媒集团总裁；香港“紫荆花杯”全国杰出企业家；中国企业新赢利模式创始人，教导型企业导师。

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