经过良好训练和勤奋练习，伟大的销售人员会将顾客的异议听成：“你可以解释得清楚点吗？”反之，普通和平庸的销售人员则会把同样的异议听成：“我是不会买你的东西的。”

    ▲ 顾客提出异议时，你的感觉是什么

    对身经百战的销售人员而言，异议就像及时雨般深受欢迎，因为这表明客户产生兴趣了——对于他们根本就不感兴趣的东西，人们是不愿意投入精力去反对的。我们发现，只要客户的问题得到了正确满意的回答，销售人员就可以请求购买或假定销售成功了，并且通常也能取得销售成功。

    然而，平庸的销售人员则把同样的异议看成是暴风雨的来临，以致他们害怕并希望逃避这场风暴。列出你最常遇见的反对意见，并掌握克服这些反对意见的方法，你就会消除恐惧，取得成功。

    棒球运动员根据球的投掷方向和速度调整挥棒方式；外科医生要训练如何应对并发症出现。这种调整对许多专业都很重要，包括销售在内。

    史蒂夫写道：

    “不要害怕异议，做好解决异议的准备。”

    “就像你早些时候告诉我的那样，我应该通过自己提出问题并作出回答来预防异议，这是我的工作。但是，如果顾客提出了其他异议，我该怎么办？”史蒂夫问。

“逐渐地”改变顾客思维

 ▲“逐渐地”改变顾客思维

    大多数销售员都能做出充分展示，很多甚至还很不错。然而，他们却不能很好地克服顾客提出的异议，因为他们担心会被当成是过分热心。

    如同我们前面讨论过的那样，很多时候，销售人员应当也必须帮助客户从不同角度看待问题(他们不想当天有进一步行动时；他们不想花产品所值得的那个价钱时；或者他们想要四处逛逛时)。

    更重要的是，你展示信息的方式要让顾客易于接受，更不应让他们觉得尴尬，并且让他们相信在同样情景下其他人也会有此种反应。

    为了达到上述目的，我们在回答客户的疑义时，应坚持以下原则：确保肢体语言能尽可能地显得坦率、热情。虽然你是在诱导，但不要交叉双臂、双脚，或者向后倾——如果你是坐着的话。你的面部表情可以是兴趣浓厚的样子，甚至有点惊奇，但是千万不要显得痛苦。经过训练和自己留意，你在所有这些方面都会变得很专业。

    另外，你要注意你的用语，千万不要用“好吧……”这种词开头。好吧，就等于把顾客和你的位置拉开了。处理顾客异议的一个有效途径是这么开头：“这是个很好的问题。”接着说：“其他母亲、房主、执行总裁、丈夫、执行总裁、经理——不论顾客属于哪一类或想成为的哪一类中一员——也都会对这件事这么做的理由感兴趣的。”如果做得到，引用一个客观的、独立的参照物(如权威机构，使用并喜欢你们产品的大公司等等)来证明你的产品是最好的，这样客户也就更容易接受你的推理。

    这种方法还可以使客户了解为什么你的产品或服务是有益的，更重要的是，使客户能够接受它，因为他们知道，不只是他们才有这种想法，其他人也是这么想的。

    “以下是一些十分有用的方法，可以帮助顾客从不同角度正确地看待问题。”汤姆说。

    ▲ 感觉—以为—发现技巧

    感觉—以为—发现(Feel、Felt、Found)是经过证实了的可以逐渐地使顾客接受新思维方式的对话技巧。感觉—以为—发现这种回答问题的方法可以分成独立的三部分：

    1.我理解你的感觉。

    这种话可让顾客觉得你听懂了他们说的，从而与你产生亲近感。

    2.最初，其他人(一流的购买机构、执行总裁、母亲们等)也都是那样以为。

    这就等于让客户知道这种想法是普遍存在的(意味着情况是可以改变的)。

    3.然而，他们将发现X后的结果是Y。

    X是你希望顾客做的(购买产品或当时下定金……)。

    Y是你们的顾客将会获得的某种正面效用，而这恰恰是他们强烈关心的。

    换句话说，其他群体改变了最初的想法，做了你——销售员——建议他们做的，而他们对最终结果极其满意。

    “那么，史蒂夫，你告诉我现在你最想做的事是什么。”汤姆问。

    史蒂夫毫不犹豫地回答：“我要像你一样成功，汤姆。”

    “史蒂夫，我理解你的感受。最初，其他野心勃勃的销售员也同样这么以为。但是，他们很快就发现，只有每天保持积极乐观的心态，并努力地去干好本职工作，他们才能为自己的成就所陶醉。”
 
 
 
战胜最后的异议-回想策略

 ▲ 回想策略

    回想策略(Recall Strategy)是用顾客的语言、措词或视角帮助顾客继续向前。

    举个例子，如果你卖的是珠宝，完美的展示结束之后，顾客说：“是很美妙，但是太贵了。”此时，回想策略就可能对你有所帮助——你可以谦恭地回答说：“玛丽，记得刚才您提过，品质对您来说是非常重要的。那么，您指的就是这种品质吗？”

    如果她回答“是的”，那就比较容易让她相信你的产品就是她要寻觅的了。这样，你就可以估摸出她能为它支付多少。

    如果她回答“不”，你可以为她找些更适合的理由。

    分摊至微乎其微

    我们假定，你和你的顾客已经断定：你正在销售的产品和服务对他来说是一个很不错的选择，那惟一的干扰就是价格了。

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